第一章 總 則

第一條 目的依據  為全面規范三級“書記信箱”服務群眾、服務基層的行為，進一步密切聯系群眾，深入了解社情民意，將“書記信箱”建成建言獻策的智慧庫、社情民意的回音壁、便民服務的大窗口、齊抓黨建的新平臺，結合工作實際制定本辦法。

第二條 總體原則   書記信箱工作遵循統一受理、分級負責、依法辦理、公開透明、注重服務、提升效能的總體原則。

第三條 職能職責  （一）縣社會服務管理指揮中心負責書記信箱群眾來信的受理、轉辦等工作，考核承辦單位辦理情況。（二）承辦書記信箱交辦事項的機關部門、鄉鎮（街道）要健全工作機構，完善工作制度。

第二章 受 理

第四條 受理方式   通過書記信箱受理群眾的求助、咨詢、建議、反映等。

第五條 受理原則   書記信箱受理范圍內的群眾來信，形成工單轉交承辦單位辦理。

第六條 受理范圍   （一）群眾來信受理范圍：公民、法人和其他組織對我縣經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設和黨的建設各方面工作的意見、建議等。（二）不在受理范圍內的訴求：1．超出慶元縣行政管轄區域的；2．屬于國家、省級、市級單位職權范圍的；3．屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的（涉及社會管理事項除外）；4．已經受理且正在辦理期限內的；5．由國家、省、市、縣有關機構依據法律、法規、政策認定不再受理，已辦理終結的；6．已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；7．緊急救助類服務熱線電話受理范圍的；8．其他不屬于書記信箱受理范圍的。

第三章 轉 辦

第七條 普通轉辦   群眾的咨詢、求助、建議及反映的問題涉及部門職責明確的，直接將工單轉責任單位承辦。

第八條 緊急交辦   屬應急類突發事件的，立即報縣委總值班室、縣政府應急辦；需要有關部門立即赴現場處理的，當即電話聯系承辦單位辦理，并通過系統轉派工單。

第九條 指定交辦   群眾的咨詢、求助、建議及反映的問題涉及部門職責不清、職能交叉及跨行政區域的，由縣社會服務管理指揮中心指定承辦單位負責辦理。

第十條 屬地交辦   部門職能職責已下放區（市）縣的，經縣社會服務管理指揮中心對相關部門提供的有關文件核對后，視實際情況將工單轉部門承辦。

第四章 承 辦

第十一條 工單簽收   承辦單位應在1個工作日內簽收工單，緊急事項在接到縣社會服務管理指揮中心通知后立即簽收。

第十二條 工單承辦  （一）正常辦理。承辦單位簽收工單后，應及時聯系來信群眾核實情況，按規定時限和要求辦理。（二）緊急處理。承辦單位在接到電話通知后，應立即組織調查核實，1小時內電話報告現場查實情況，24小時內通過系統報告處置情況。

第十三條 工單回復  （一）回復時限。一般問題5個工作日，復雜問題10個工作日，疑難問題15個工作日。（二）回復內容。嚴格按照工單回復標準要求提交辦理結果，內容填寫不規范的，視為未按規定辦理。

第十四條 退回延期  （一）申請退單。在縣社會服務管理指揮中心轉單后2個工作日內，承辦單位可經系統提出退單申請，并說明詳細理由，經縣社會服務管理指揮中心審核同意后退回。（二）申請延期。承辦單位辦理過程中可根據辦理情況申請延期，每次延期5個工作日，同一轉辦事項申請延期不得超過2次。

第十五條 終結備案  同一來信群眾就同一事項多次反映并已由承辦單位依法辦理的，承辦單位可在調查研究、事實認定清楚的基礎上，依據法律法規、國家政策的規定認定終結辦理。終結辦理需要提出詳細書面意見，加蓋公章后報市政務服務辦備查。

第五章 監 督

第十六條 網上公開  （一）群眾的來信，根據本人意愿，審核后可在網上公開來信內容、辦理過程和辦理結果；來信群眾可憑受理流水號和提取碼查詢、監督本人來信辦理情況。對危害國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定及泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私的來信不予公開。（二）實時公開來信受理總量，機關部門、鄉鎮（街道）承辦、已辦量以及群眾對辦理工作的評價情況。

第十七條 回訪評價  以電話回訪、網絡評價等方式就承辦單位是否聯系群眾、是否告知辦理結果、回復內容與辦理結果是否一致、工作人員服務態度等方面，對反映訴求的群眾進行抽查回訪，回訪評價作為通報考核承辦單位的重要參考。

第十八條 督查督辦  會同縣委督查室對各機關部門、鄉鎮（街道）辦理群眾訴求的情況進行督查督辦。

第十九條 定期通報  （一）選取群眾來信反映的典型事項及提出的合理化建議，不定期編寫《書記信箱匯報》報縣委。（二）定期通報總體運行情況、承辦單位辦理情況及超期未辦量、回訪不滿意量等業務指標。（三）對不按照規定辦理群眾來信的承辦單位進行通報。

第六章 考 核

第二十條 考評內容   書記信箱辦理工作納入年終目標管理績效考評體系，縣社會服務管理指揮中心就體制機制建立完善情況、群眾來信辦理情況、群眾評價情況及知識庫建設更新情況等內容，對承辦單位進行年度目標管理績效考評。

第二十一條 責任追究  承辦單位因推諉扯皮、久拖不決、弄虛作假、信息泄露等影響工作落實，造成嚴重后果或不良社會影響的，按照有關規定追究相關單位和人員責任。

第七章 附 則

第二十二條 解釋單位   本辦法由中共慶元縣委負責解釋，具體解釋工作由縣社會服務管理指揮中心承擔。

第二十三條 施行日期   本辦法自印發之日（2017年8月1日）起施行，有效期2年。